СЛУЧАЙ ИЗ ЖИЗНИ

Что делать если в сервисном центре сломали стиральную машинку?

Жительница Екатеринбурга Татьяна вызвала на дом работников, чтобы они починили стиральную машину. Диспетчер компании «Белый сервис», куда она обратилась, не сказал ей, сколько может стоить ремонт, а лишь указал, что одной тысячи рублей ей хватит.

Когда сотрудники компании приехали на вызов, они провели диагностику машинки, за которую тут же попросили 1250 рублей, а затем починили ее: сняли ТЭН, проверили состояние основной системы и достали попавшую в машинку косточку. В итоге ремонтники выставили ценник в три раза больше того, о чем договаривались изначально - то есть 3 тысячи рублей. Когда возмущенные хозяева заявили, что такая цена их не устраивает, и молодые люди должны были заранее сказать, во сколько обойдется ремонт, те испортили машину снова. Татьяна вызвала полицию.

Приехавшие на вызов правоохранители выяснили, что прайс, представленный клиентам, бы составлен в головном офисе федеральной сети в Санкт-Петербурге. Актуальных для Екатеринбурга цен в нем указано не было. Также сами работники не представили ей конечного расчета, прежде чем приступить к ремонту. В итоге полицейские все-таки добились того, чтобы ремонтники починили машину обратно. Платить им за это не стали.

Статья 10 Закона о защите прав потребителей обязывает исполнителя своевременно до заключения договора предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемых услугах, в том числе о их стоимости. Если этого не было сделано или предоставлена неполная и недостоверная информация, то вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за работу суммы и возмещения понесенных убытков. Татьяна правильно поступила, вызвав сотрудников полиции. Теперь у нее есть доказательства нарушения ее прав, что является основанием для обращения в суд с требованием о компенсации моральных переживаний
Иван Лемзяков
Юрист
Портал 66.ru обратился к специалистам Уральской палаты защиты потребителей, чтобы выяснить как же потребителю правильно себя вести в подобных ситуациях.
— Обязаны ли компании, предоставляющие услуги, заранее объявлять, во сколько обойдется их работа? Если они этого сразу не делают с отговорками, якобы они сами не знают, что будет в итоге, то что делать в этом случае? Отказываться от их услуг вовсе?
Вся необходимая информация должна быть предоставлена потребителю до заключения договора, в том числе и о цене.

Если вам отказываются назвать цену работы только потому что сами не знают во сколько обойдется ремонт, то по возможности от услуг такого сервиса стоит отказаться.

Если вы сразу не нашли взаимопонимания, то скорее всего и дальше возникнут проблемы, так как это является индикатором недобросовестности исполнителя.

Однако, просто отказаться от услуг сервисного центра в некоторых случаях просто невозможно, например если товар находится на гарантии. Производитель техники может отозвать гарантию в случае производства ремонта в неавторизованном сервисном центре. Поэтому помните, что перед тем как сдать изделие в ремонт вы вправе потребовать проведения диагностики, для определения точной стоимости ремонта. Если исполнитель уклоняется от проведения диагностики и обратиться в другой сервисный центр невозможно, то напишите заявление в свободной форме на имя руководителя организации и потребуйте провести диагностику и предоставить достоверную информацию о стоимости ремонта. Заявление следует написать в двух экземплярах, чтобы на одном вам поставили отметку о получении.
— Если мы не согласны с тем ценником, который нам выставили, как доказать, что на эту сумму мы не договаривались?
Во время приемки товара вам должны выдать квитанцию или составить договор, в котором обязательно должна быть указана стоимость работ, срок их выполнения и стоимость принимаемого в сервис товара. Если это будет выполнено, то вы как потребитель будете полностью защищены. Исполнитель не сможет требовать с вас сумму больше, чем указано в квитанции.
— Всегда ли надо прибегать к помощи полиции, если недобросовестные работники тут же сломали все, что починили, или даже сделали еще хуже? Если нет, то кто может прийти на помощь людям?
Если по вине исполнителя вещь будет испорчена, сломана или утеряна – вы можете потребовать ее двукратную стоимость.

В случае Татьяны как раз по всей видимости не была указана стоимость стиральной машины, что и позволило работникам сервиса повести себя недобросовестно и сломать машину. Но даже если стоимость не указана вы вправе ссылаться на имеющиеся у вас чеки или заключение независимого оценщика.

Если у вас есть письменные доказательства, то смело обращайтесь в суд. В противном случае можно вызывать полицию и лучше всего именно так поступать, а не вступать в перепалку с исполнителем. Кроме того, не заключение письменного договора или оформление отношений с потребителем без квитанции влечет административную ответственность, поэтому стоит написать письменную жалобу в Роспотребнадзор и Администрацию города Екатеринбурга.
Памятка потребителю.
На что стоит обращать внимание в первую очередь.
1
Ни для кого не секрет, что ремонт бытовой техники следует доверять только оборудованным сервисам, а если товар находится на гарантии – только авторизованным сервисным центрам, в противном случае производитель может отказаться от гарантийных обязательств.

Перед тем, как сдать товар в сервис следует потребовать у исполнителя предоставления информации об оказываемых услугах. Исполнитель работ по ремонту бытовой техники обязан довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию о работах, услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
2
Отношения между потребителем и исполнителем обязательно оформляются письменным договором (например, заказ-нарядом, квитанцией и пр.), который должен содержать следующую информацию:

- фирменное наименование (наименование) и место нахождения организации исполнителя (для индивидуального предпринимателя фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

- дата приема заказа, сроки его исполнения.

По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

- цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

- марка, модель передаваемого бытового прибора;

- цена бытового прибора, определяемая по соглашению сторон;

- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

- перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем;

- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

- должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя и др.

3
Исполнитель обязан оказать услугу в сроки и на условиях, предусмотренные договором.

Если исполнитель нарушил сроки, потребитель вправе:

назначить исполнителю новый срок;

поручить выполнение работы другой организации за разумную цену или выполнить работу самостоятельно и потребовать возместить понесенные расходы;

потребовать уменьшения цены за выполнение услуги;

отказаться от исполнения договора о выполнении услуги.

Потребитель вправе потребовать также возмещения убытков из-за нарушения сроков выполнения работы. Убытки возмещаются в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки три процента цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором не определена - от цены заказа.

Договором можно предусмотреть размер ответственности в большем размере.